从细节中入手从平凡中见非凡|公司优质服务督察组走进蓝十字脑科医院

从消毒洗手液的作用、更换时间，急诊抢救室紫外线灯管工作寿命，药房药品的身份识别，护士佩戴怀表时间是否与北京时间一致，相关标识标牌的英文翻译是否准确，病人输液时具体到每分钟多少滴……

11月13日，公司“优质服务督察组”走进上海蓝十字脑科医院，对医院践行优质服务工作进行了一场全面细致严苛的深入检查。

▲ 检查前沟通会

本次“优质服务督察组”由公司叶文琴副总裁带队，由十余位专家和领导组成。本次督查是对今年6月18日首次督查的复核，更是升级。督察组对全院各科室优质服务工作开展情况进行再次实地督查和现场指导，同时对全年优质服务工作进行总结，以更好推动医院优质服务水平再提升。

检查内容达100余项 不放过任何一个细节

本次检查，督查组分成医疗、护理和后勤三个小组，通过实地考察、现场调查、操作模拟、患者和员工访谈等方式，对门急诊、住院病房、重症监护病房等临床科室，影像科、高压氧科、检验科、超声科等医技科室，收费、药房、门诊客服部等重点窗口以及信息、后勤保障等重点岗位，从制度建设、操作规范、流程优化、服务举措、专业技能等方面达100余项内容进行了细致严苛的全方位“检阅”。

医疗组深入现场检查

医疗组现场通过医生工作站调阅病历及会诊记录，检查医疗文书规范、用药规范、患者身份识别落实，首问负责制落实，模拟现场急救，提问救治流程、标准规范，考核抢救设备技术操作、应急反应能力，走访患者及家属倾听评价等，关注一切涉及医疗安全与质量的细节。

在急诊科检查时，医疗组组长王强现场要求护士模拟操作除颤仪，护士操作娴熟，一气呵成。之后，现场模拟急诊科遇到脑卒中病人如何处置，当接到急诊电话后，相应科室负责医生在8分钟内及时赶到，在标准时间内完成。对此，督察组表示肯定。

▲ 护理组深入现场检查

护理组兵分两路，对门急诊、病区优质护理服务的开展和推进工作进行了全面、细致的检查。督查从“护理职业服务”升华到“护理情感服务”，内容涉及是否转变护理服务理念、变被动为主动。包括护士长一日五查房是否知其全貌、落实彻底，首问负责制是否人人知晓，危重病人的“围手术期”（注：围绕手术的一个全过程）护理宣教、危重病人的管道护理、与危重清醒病人有效沟通交流等优质护理全流程服务内核的各个方面。

在每个病区，护理组组长唐秀花都会提问护士长，让护士长口头复述一日五查房的详细查询时间点及查询内容；随机询问护士首问落实制；走进监护病房，重点检查了护士对危重病人个性护理措施的落实情况，并提问了夜间护理、护士鼻饲灌注的操作标准与流程、床单被褥及衣物的更换频率等。

▲ 后勤组深入现场检查

后勤组对医院候诊环境、后勤保障支持、餐饮服务和食品安全、安保应急事件处理能力、卫生保洁、宣传等，对照优质服务质量评价标准，事无巨细，逐项开展检查工作。

食堂根据医院要求，在饮食上下足功夫，在医院指导下针对糖尿病等特殊患者群体定制专门食谱，每天换花样，让患者吃得健康，吃得好。

检查中，信息科对信息管理问题及时响应，药械科的管理制度全面细致严谨等给后勤组留下深刻印象。

优质服务 内化于心

优质服务是上海蓝十字脑科医院今年两大重点工作之一。医院按照公司各级领导的重要指示精神，对优质服务建设作了系统部署和具体要求：明确指导思想、搭建组织构架、制定实施方案、形成服务标准，分五个阶段、四大主题分步实施推进。

自今年3月医院“优质服务年”活动开展以来，全院上下紧紧围绕公司“优质服务年”活动动员会议精神和医院战略发展需要，积极转变工作作风、提升效率、优化流程、精细服务、激励先进。并就6月公司首次优质服务督察后查缺补漏，梳理整改，将优质服务工作推向深入。

▲ 反馈汇总会现场

下午4点，在督察反馈会上督查组将检查情况进行了汇总与反馈，医院优质服务工作得到督查组的肯定。督查组指出，通过优质服务组织架构搭建和制度建设，员工的优质服务意识和理念已经深入人心，医院广大员工积极参与其中，工作主动性、积极性非常高，优质服务标准已成为日常工作标准和规范。另外让督察组印象深刻的是医院在为病人提供优质服务同时，也在强调对员工的优质服务，成立科教科，加强员工的院内外培训，提升员工职业水平，增强员工满意度。同时，督查组也指出了检查中发现的问题与不足，并提出整改指导意见。

叶文琴副总裁总结点评

叶文琴副总裁作总结发言，她对督查组的认真、严谨、专业给予了肯定，并深情回顾了优质服务年活动从启动、深入到不断跟进的历程，她肯定了蓝十字脑科医院对优质服务工作的重视、付出的不懈努力及取得的成绩。叶文琴副总裁强调，优质服务永远不停步，医院要以督查为抓手，总结经验、树立典型，查出问题、持续改进，发现亮点、经验推广，将优质服务工作不断引向深入，全面提升医院品牌及社会影响力。

项耀钧院长发言

最后，项耀钧院长感谢督察组各位专家检查指导，交流经验。他表示将针对检查中发现的问题认真梳理，快速整改。相信通过每次改进，不断进步，促进医院更上一层台阶，所谓“不积跬步无以至千里”。同时他希望大家真正从思想意识上改变，真正认识到到什么是优质服务，可能平时很小的事情，但是若站在病患角度上思考，感受就不一样了。从而真正做到以病人为中心，把病人利益放在首位，一切工作从病患角度思考，真正让优质服务理念内化于心。